배달 매장 알바생 교육할 때 컴플레인 손님 전화 응대 매뉴얼 범위를 어디까지 잡아야 할까요 질문이요

피크타임 때 제가 주방에서 요리하느라 바빠서 홀 알바한테 배민 주문 취소나 음식 누락 컴플레인 전화 응대를 맡기려고 하는데요.. 애들이 매번 당황해서 손님이랑 싸우거나 대충 환불해 주겠다고 약속을 해버려서 골치 아프네요;; 매장 매뉴얼 짤 때 알바가 직접 판단해서 대처할 수 있는 전화 응대 범위의 적정선 조항 질문 드립니다.