펜션 운영 중인데 악의적인 후기 관리 방법 팁 좀 부탁드립니다.

독채 펜션을 운영하고 있는데, 얼마 전 다녀간 손님이 말도 안 되는 트집을 잡으며 예약 플랫폼에 별점 1점짜리 테러를 남겼습니다. 안내해 드린 규칙을 본인이 어겨놓고 감정적으로 악의적인 후기를 쓰셨네요. 매체 특성상 리뷰 하나가 예약률에 치명적인데, 다들 이런 펜션 후기 관리는 어떻게 하고 계시나요? 사장님들만의 현명한 답글 작성법이나 대처 관리 방법이 궁금합니다.