악세사리 쇼핑몰 손님이 착용 중 본인 부주의로 끊어먹은 팔찌 제품 전액 환불요구 대처 어찌하나요..

실버 원석 디자인 팔찌를 판매하는 핸드메이드 마켓 대표입니다. 일주일 전에 배송 완료되어 구매 확정까지 뜬 고객인데, 오늘 아침 인스타 DM으로 클레임 사진을 보냈더라고요. 가방에서 물건 꺼내다가 줄이 툭 걸려서 팔찌 우르르 끊어져 파손되었으니 마감 처리가 불량해서 생긴 파손 하자가 분명하다며 배송비 포함 전액 환불요구 대처를 안 해주면 소공원에 고발하겠다고 난리 협박을 치시는데, 본인 부주의 파손 환불요구 대처 매뉴얼 어떻게 처리해야 맞나요?