고객이 반품 지연 시켜놓고 상품 환불 처리법 어찌해야 하죠?

쇼핑몰 운영자인데 반품 신청해놓고 한달 동안 물건 안 보내다가 이제야 택배가 도착했습니다;; 열어보니 옷에 얼룩 묻어있고 냄새나서 도저히 재판매 불가능한 상태인데.. 이런 반품 지연 상품 환불 처리법을 어떻게 깔끔하게 거부해야 할까요? 고객은 자기는 보냈다며 난리 치고 플랫폼 센터에서는 환불 안 해주면 패널티 준다 난리니 미치겠습니다;;