스마트스토어 오픈마켓 상품 파손 단순 변심 환불 요건 확인 필수 프로세스 질문드려요

이커머스 입문한 초짜 셀러입니다.. 도매처 재고 끊겨서 사이트 품절 처리 방법 헤매다가 신규 주문 들어온 건 판매자 취소 때려서 페널티 먹었는데, 설상가상으로 기존 고객이 제품 박스 훼손됐다며 단순 변심 환불 요청을 하셨습니다; 무료 배송 제품이라 왕복 택배비 청구 변경 절차 밟아야 하는데 네이버 판매자 센터에서 반품 보류시키고 환불 요건 확인 검증하는 정석 서식 팁 좀요 ㅜ