스마트스토어 고객이 자동 구매 확정 된 주문건인데 실밥 풀렸다고 교환 접수 방법 어떻게 하나요

배송 완료 후 일주일 지나서 시스템상 자동으로 구매 확정 완료 처리된 주문건 입니다. 근데 오늘 갑자기 고객이 톡톡으로 이제 물건 뜯어봤는데 실밥 풀려있다고 교환 해달라고 징징거리네요.. 이미 구매 확정 이 끝나서 플랫폼 상에서 일반적인 교환 접수 방법 버튼이 비활성화되어 있을 텐데, 이런 경우 왕복 택배비 청구랑 교환 처리 방법 절차 아시는 분 계시나요;;